טיפים לכותב מדריך האיכות:
• מוומלץ להרכיב את מדריך האיכות בתבנית לפי סדר סעיפים זהה לנושאי המדריך בתקן ISO-9001:2008.
• מדריך האיכות הוא המוקד המרכזי של תוכנית ניהול בארגון. יש להשתדל לכתוב את מדריך האיכות, ככל האפשר בצורה "ידידותית לעורך המבדק". יציאה לדרך עם מדריך תכליתי היא הצעד הראשון לקראת מבדק איכות מוצלח, אך לא פחות חשוב הדבר הינו עדות כי הארגון בקי היטב בעסק בו הוא נמצא.
• מדריך האיכות הינו הבסיס לבדיקת הארגון ולכן ככל שירבו הנושאים במדריך כך יהיו לבוחנים יותר נקודות לבדיקה. רצוי כי מדריך האיכות יהיה קצר. ?
המלצה לנושאי המדריך:
1. תחום המערכת:
פרופיל הארגון: פרופיל הארגון מתאר את החברה ומשווק אותה ללקוחות פוטנציאליים. מטרת הפרופיל היא לאפשר לכל לקוח/שותף עסקי, להתרשם מהחברה ומתחומי עיסוקה. הפרופיל כולל: בעלים, פריסה (מקומית, ארצית, עולמית), קווי מוצרים/שירותים, טכנולוגיות, תחומי התמתחות, תהליכים מיוחדים, יתרונות, נקודות ייחודיות ועוד.
• סוגי לקוחות: ניתן לחלק את סוגי הלקוחות לפי חטיבות בארגון (כל חטיבה ולקוחות ייעודיים שלה), ו/או לפי מגזרים למשל מגזר הציבורי, מגזר רפואי, מגזר הבנקאי, ו/או לפי גודל הלקוחות למשל: עסקים קטנים, עסקים בינוניים, תאגידים ועוד.
• מטרות האיכות: חלק ממחויבות היא להכין את מטרות האיכות. מומלץ כי נושא זה ייכתב במסמך נפרד.
• מיקור חוץ: אם הארגון משתמש ממיקור חוץ כתהליך ליבה חשוב כי הדבר יופיע במדריך האיכות.
• השמטות: אם בפרק ז' – מימוש המוצר בתקן ISO-9001:2008, קיימים סעיפים אשר אינם רלוונטיים לארגון, מומלץ לרשום אותם וכן לנמק מדוע הדבר אינו ישים.
2. נהלים
במדריך האיכות יש לכתוב את נהלי האיכות. אולם, אם נהלי הארגון מורכבים וארוכים מומלץ לכתוב את הנהלים במסמכים נפרדים ובמדריך האיכות לכתוב הפנייה לנהלים (מומלץ כי מדריך האיכות יהיה קצר).
במדריך האיכות חייבים להופיע לפחות שישה נהלים כחובה:
• נוהל בקרת מסמכים (סעיף 4.2.3 בתקן ISO-9001:2008).
• נוהל בקרת רשומות (סעיף 4.2.3 בתקן ISO-9001:2008).
• נוהל מבדקים פנימיים (סעיף 8.2.2 בתקן ISO-9001:2008).
• נוהל בקרת מוצר לא מתאים (סעיף 8.3 בתקן ISO-9001:2008).
• נוהל פעולה מתקנת (סעיף 8.5.2 בתקן ISO-9001:2008).
• נוהל פעולה מונעת (סעיף 8.5.3 בתקן ISO-9001:2008).
כחלק מהנהלים לעיל או כנוהל נפרד יש להתייחס גם לדרך הטיפול בתלונה.
נהלים נוספים (אשר אינם מופיעים ברשימה לעיל) אותם הארגון מעוניין לכתוב וכן הוראות עבודה מומלץ לא לרשום או לבצע עבורם הפנייה במדריך האיכות. נהלים נוספים והוראות עבודה מומלץ לכתוב במסמכים נפרדים וכן מומלץ לא להעבירם לבדיקה בתהליך ההסמכה לתקן ISO-9001:2008 (סתם מיותר ומסרבל את תהליך ההסמכה).
אם קיים נושא בתקן אשר אינו מתועד בנוהל חובה במדריך האיכות להתייחס אליו.
3. יחסי גומלין
יחסי הגומלין הינם רשימת התהליכים המרכזיים וההשפעות ההדדיות בניהם. במדריך האיכות אין צורך לרדת לרזולוציה של פעילויות, אלא יש להסתפק בכותרות של תהליכים מרכזיים. מלאכת זיהוי התהליכים המרכזיים ויחסי הגומלין אנה משימה פשוטה ומומלץ לערב בה את מומחים לתהליכים.
חלק נכבד מתורת הנדסת תעשייה וניהול מיושמת בעת הטמעת תהליכי איכות ISO-9001 בארגון וקבלת ההחלטות ברוח "שיפור מתמיד".
רן פרייז מהנדס תעשייה וניהול יועץ לעסקים קטנים ובינוניים בתחום חיסכון בעלויות ארגוניות, כתיבת נהלים, מערכות מידע CRM ERP, ניהול פרוייקטים.
